CRM: Spezialsoftware vs. Integration

"Wir sind der Meinung, dass eine Spezialsoftware kein gutes CRM bieten kann."

CRM - vollständig integriert in knkVerlag

Damit vertreten wir sicherlich eine Position, die man in Zeitschriften und Presse selten zu hören bekommt. Aber dennoch sind wir überzeugt, dass jeder, der ein bisschen darüber nachdenkt, sich unserer Position anschließen wird:

Spezialsoftware von Siebel und ähnlichen Anbietern bieten tolle Funktionalitäten. Es handelt sich bei diesen Spezialprogrammen aber um Insellösungen in der IT-Landschaft der Unternehmen. Die Funktionalitäten wären eigentlich ganz reizvoll. In der Praxis bringen sie aber nichts, weil die Daten, die damit ausgewertet werden müssten, in völlig anderen IT-Systemen des Unternehmens liegen. Und wenn man dieses Problem nun naheliegender Weise zu lösen versucht, indem man Schnittstellen zwischen den „Produktiv-Systemen“ und dem „CRM-System“ zu bauen, erhält man – wie das immer bei Schnittstellen so ist – Dateninkonsistenzen, administrativen und technischen Daueraufwand (Kosten), ständig zu pflegende Fehlerprotokolle, Datenstrukturen, die sich überhaupt nicht überführen lassen, weil das Produktiv-System und das CRM-System entsprechende Datenstrukturen gar nicht vorsehen. In der Praxis gibt es daher kaum eine CRM-Spezialsoftware, die einem z.B. den Deckungsbeitrag zeigen kann, der mit dem aktuellen Kunden erwirtschaftet wurde. Auch wird man sich vergeblich bemühen, die aktuellen, unbezahlten Rechnungen aufzurufen. Entweder erhält man alle und kann nicht erkennen, welche davon bezahlt sind, und welche nicht, oder man erhält gar keine. Und was will man mit einem CRM-System, das einem nicht alle Daten rund um einen Kunden oder Interessenten auf Knopfdruck liefern kann? Da werden in der Praxis – selbst von sündhaft teurer Software - noch nicht einmal die Basis-Grundfunktionen erfüllt.

Viele CRM-Systeme sind daher reine Investitionsruinen: Hier wurde viel Zeit, Energie und Arbeitseifer hineingesteckt, um dann festzustellen, dass man mit seinen ganzen, tollen Instrumenten nur Schrott-Daten analysiert. Schnell greift der Frust um sich und bald wird das System nur noch als bessere Adressverwaltung und zum Briefeschreiben benutzt (wenn überhaupt). Wie viele frustrierte Marketingmitarbeiter haben wir schon erlebt, die sich darüber beklagen, dass die übrigen Abteilungen ständig ihre Arbeit behindern, indem sie ihnen die notwendigen Daten und Informationen „vorenthalten“! Dabei ist das natürlich kein böse Absicht der „anderen Abteilungen“ – sondern eine organisatorische Fehlkonstruktion und konzeptionelles Problem: Mit einem CRM-System will man eigentlich den Gesamtüberblick über alle Aktivitäten, Kontakte etc. haben, die das Unternehmen mit einem Interessenten oder einem Kunden hat und will aus diesen Daten gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen ableiten.

Wenn man also gutes Customer-Relationship-Management machen will, benötigt man zu allererst einmal eine integrierte ERP-Software, die alle Daten, die aus allen Unternehmensprozessen anfallen, in einer Datenbank verwaltet. Dann kann man sicher sein, dass man eine preiswerte, gut gepflegte, konsistente Datenbasis hat, die man auswertet. Außerdem gibt es dann keine Doppelerfassungen und Datenredundanzen und nebenbei dürften auch die gesamten Unternehmensprozesse recht effizient organisiert sein – jedenfalls, wenn man eine vernünftige Standardsoftware einsetzt, wie z.B. Microsoft Dynamics und knkVerlag. ;)